En este segundo episodio de las Podcast Series de The Last of SaaS, hablamos con Mario Muñoz, responsable de ventas en España de Oct8ne, una de las plataformas que mejor está entendiendo cómo transformar la atención al cliente en una palanca real de negocio dentro del eCommerce.
La conversación gira en torno a una idea clave: el cliente ya no quiere navegar, quiere conversar. Y esa conversación, bien diseñada, es capaz de cerrar ventas, aumentar la satisfacción y optimizar recursos internos de forma radical.
Del clic a la conversación: una nueva forma de vender
Durante años, el eCommerce ha estado centrado en optimizar interfaces, procesos de checkout y funnels de conversión. Sin embargo, el comportamiento del usuario ha evolucionado. Hoy, el cliente espera inmediatez, contexto y personalización.
Ahí es donde entra el concepto de eCommerce conversacional: no se trata solo de responder dudas, sino de acompañar al usuario en su proceso de decisión, igual que lo haría un vendedor en una tienda física.
Oct8ne propone precisamente eso: integrar el catálogo de producto dentro de la conversación, permitiendo recomendar visualmente en tiempo real. No se trata de enviar enlaces, sino de mostrar productos directamente en el chat, adaptando el discurso a cada usuario.
El resultado es claro: se reduce la fricción, se mejora la experiencia y se incrementa la conversión.
IA y personalización: el salto cualitativo
La irrupción de la inteligencia artificial ha acelerado este cambio. No solo permite automatizar respuestas, sino construir experiencias completamente personalizadas.
La clave está en el contexto. Cuando un sistema es capaz de reconocer a un usuario, acceder a su historial, entender en qué punto del proceso se encuentra y conectar con sistemas externos como CRM o ERP, la conversación deja de ser genérica para convertirse en relevante.
Esto permite detectar intenciones de compra, actuar sobre carritos abandonados o adaptar el mensaje en función del perfil del cliente. Ya no se trata de atender, sino de anticiparse.
Y lo más interesante es que, lejos de deteriorar la experiencia, los datos apuntan a lo contrario: la satisfacción del cliente aumenta cuando obtiene respuestas rápidas y precisas, independientemente de si provienen de un humano o de un asistente inteligente.
Impacto real en negocio: más conversión, más eficiencia
Uno de los puntos más reveladores de la conversación es el impacto directo en métricas de negocio.
En el caso de Oct8ne, los datos hablan de ratios de conversión a través del chat que pueden situarse entre el 10% y el 20%, una cifra especialmente relevante si se compara con otros canales.
Pero más allá de la venta directa, hay un KPI que cobra especial importancia: la capacidad de absorción. Es decir, qué volumen de consultas es capaz de gestionar el sistema de forma autónoma.
En muchos casos, se sitúa entre el 70% y el 80%. Esto no solo reduce costes operativos, sino que libera a los equipos para centrarse en tareas de mayor valor.
Además, la conversación permite trabajar el upselling y el incremento del ticket medio de forma natural, integrando recomendaciones contextuales en el propio flujo de interacción.
WhatsApp y la apertura de nuevos canales
Otro de los puntos clave es la integración de canales como WhatsApp dentro de la estrategia.
Más allá de ser un canal de soporte, WhatsApp se convierte en una herramienta de comunicación directa con el cliente, con ratios de apertura muy superiores al email.
Permite gestionar postventa, lanzar campañas, enviar notificaciones transaccionales o incluso continuar la conversación iniciada en la web.
Esto refuerza una idea importante: no se trata de estar en todos los canales, sino de elegir el canal adecuado en cada momento.
De la omnicanalidad a la “opticanalidad”
Uno de los conceptos más interesantes que surge durante la charla es el de “opticanalidad”.
Durante años se ha hablado de omnicanalidad como objetivo, pero la realidad es que estar en todos los canales no garantiza mejores resultados. La clave está en optimizar el uso de cada canal según el momento del cliente.
Un usuario en fase de descubrimiento puede necesitar asistencia en la web, mientras que en postventa probablemente preferirá interactuar por WhatsApp.
Entender ese contexto y adaptar la estrategia es lo que realmente marca la diferencia.
Tecnología sin estrategia no funciona
Más allá de la tecnología, el mensaje final es claro: ninguna herramienta funciona por sí sola.
Para obtener resultados, es imprescindible definir objetivos, entender al cliente y diseñar una estrategia coherente. La tecnología debe ser un habilitador, no un fin.
En un entorno donde la experiencia de cliente se ha convertido en un factor decisivo, la conversación emerge como uno de los elementos más potentes para conectar con el usuario y convertir esa conexión en negocio.
